21centuryという保険会社とのやりとりで、全て電話、通訳を介してやりました。
度重なるたらいまわし、通話が突然不通になる、などのことがあり、すんなりいきません。
大体一回のコンタクトで保留音を聞くのは15分程度、言いたいことが伝わるのに30分ぐらい要します。そして、今回の一連の流れは約4週間程度かかっております。
まず、21cen.保険会社に電話します。
自動音声対応で、保険内容の確認変更などの部署に繋げてもらいます。
スタッフが出たら、「Please, transfer from English to Japanes」と言います。
すぐに通訳が入ることもありますが、下手するとここで30分ぐらいかかります。
(一回、別件で通訳がいなくて、「また日をあらためてね～」ってなったこともありました。)
通訳の方が出たら、今回の「なぜ保険料が跳ね上がったか？」を聞いてもらいます。
すると、「私は担当ではないから、担当部署に回します。」となります。
ここでピンピロ保留音を延々と聞きます。
繋がったら、もう一度「なぜ保険料が跳ね上がったか？」を聞いてもらいます。
するとこんな感じの返事でした。
1: 走行距離が想定より長い。
2: 州自体の基本保険料が上がった。
3: 2月に事故が記録されている。
この3点でした。
では、「3がどれほど影響しているのか」を尋ねました。
すると、「私は担当ではないから、担当部署に回します。もしくは、その担当部署の電話番号をおしえましょうか？」となります。「つなげてください」と言います。
また、ここでピンピロ保留音を延々と聞きます。
そしたら、変なBeep音が聞こえ、無音・・・・、通訳の方とはつながっているが本回線が切れたようです。
通訳の方が「切れてしまったようです。こんなことなら担当部署の電話番号を聞いていればよかったですね。また、初めから担当に繋げてもらうようにしなければならなくなりました。残念です。」と…
僕、「こんなことはよくあるのですか？」と聞くと、
通訳さん即答！「はい、よくありますね。非常によくあります。」
僕「・・・、わかりました。お手数おかけして申し訳ありません。ありがとうございました。」
これ以降、担当部署に回される度に、その都度、電話番号と担当者の名前を控えるようにしました。
時間も取られるし、いやになりました。が、また後日(3日後ぐらいに）トライしました。
初めからやり直して、
「事故が保険料アップにどれぐらい影響しているか？」尋ねます。
2回ぐらい担当者をたらいまわしされて、ピンピロ保留音を聞いた後、
「2月の事故は、あなたに100%の責任がある。」ということが分かりました。それが保険料にどれほど影響しているかは、分からないとのこと。
しかし「100%あなたの責任。」とは聞いていない、「文書で、[51%以上あなたの責任]、とは通知を受けている。それは了承しているが、100%は聞いてないよ～」って、言いますと、
すると、「私は担当ではないから、担当部署に回します。」となります。
「お願いします！！」というと、ピンピロ保留音の後、担当者が不在、とのこと。
担当者は、「誰々で、どこそこで電話番号は～。あなた自身でコンタクトを取ってくださいね」と言われました。
一旦気持ちが折れて、「もうええわ」となって、5日ぐらい放置しました。
気を取り直して、も一度トライ。
もう、初めから事故を担当した人に繋げてもらうようにしました。
何度かたらいまわし＋ピンピロ保留音の後、
2月の事故を担当した「あしゅりー」さんにコンタクトが取れるとのこと。
繋げてもらうと、「あしゅりーさんは電話に出られないのでメッセージを入れておきますね。」と。
またピンピロ保留音を聞いて「メッセージを入れておきました。2営業日以内に連絡が来るでしょう。」
念のため、あしゅりーさんの電話番号を控えて、その日は終了。
案の定、5営業日を過ぎても連絡なし。
金曜の昼に、あしゅりーさんに電話しました。実はここからがやっと本番なんです。
「今電話に出られないから、あなたの名前、要件、クレーム番号、なんたらかんたら、そして要件をメッセージにのこしてくださいサンキュー」とオートメッセージ。
めんどくさくて、名前、電話番号だけを言って、再度「***-***-****、please call me, thank you!」って、ガチャ切り？しました。
ほんなら 、2時間後ぐらにcall backがありました。
すかさず通訳さんを入れてもらって、やりとりしました。若干イジワルしたかな？と思いますが…要点だけまとめます。
1: 先週メッセージを残してもらったと思うが、なぜ連絡がないのか？
→ あなたの電話がつながらなかったから(絶対嘘)。
2: 2月の事故が100%私の責任とは、聞いていない。文書では「51%以上の責任」としか受け取っていない。
→ あなたの電話番号がつながらないから、もう一つの番号(妻のヤツ)にメッセージを入れたので問題ない(そんな連絡しらん、そんな重要なこと文書で知らせるべき。)。
3: 大体2月の事故は、ただのパンクだ、そんなに保険料に影響するのか？
→ 保険を使うとそれが記録される。パンクも事故として扱われる。使った保険料と事故が記録される。影響しているがその度合い(ウエイト)は分からん。
4： 100%私の責任で決着しているのか？
→ そうだ。
5: 100%私の責任とは、知らなかったし、納得できない。
→ クレームを入れるということでよいか？再度、詳しく状況を聞くことになるが良いか？再審査を要求するのか？
6: 「100%私の責任」には納得しないので、再審査を要求する。
→ 分かった、事故の状況を詳しく話してくれ。
7: 料金所を通過した直後でスピードは15MPH程度(時速20㎞ぐらい)、夜7時で暗く路面状況の確認は難しい、また車も多く突然の車線変更は非常に危険であった。(もっと色々詳しく話しました。)
→ 分かった、だがその状況で、15MHPであれば、落下物は避けられたはずだ、やはり100%あなたに責任がある。
8: なるほど、だが、7台以上の車が同様のパンク事故を起こしていた。警察も来た。それでも100%私の責任なのか？
→ 分かった。ポリスレポート番号はあるのか？
9: ポリスレポートは提出していない。ポリスには「早くどけろ」と言われただけだ。
→ ポリスレポート番号はもらっていないのか？(もらってない) やはり決定は覆らない。
10: 納得できない(とことんいったれ)。
→ これ以上の判断は私にはできない。納得できないなら上司と相談して再度クレーム対応するがどうする？
11: (おう上司だせやコラ!) お願いします。
→ わかりました、では月曜日に連絡します。何かほかに言うことありますか？
12: (冷静に)この件をあなたがきちんと対応しなければ、あなたとの契約は更新しません。
→ わかりました。では月曜日に連絡します。(なんか、あしゅりー弱気。)
このやりとり、大体30分でした。
さてどうなったのでしょうか？
次回「決着編」
つづく
(王子動物園の暑さでダレているカンガルー)
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